29 Dec Sytë e Amazon: Një fuqi punëtore e fshehur që drejton një sistem të madh mbikëqyrjeje

Brenda një magazine të madhe të Amazon në Beaumont, Kaliforni, robotë blu të ulur që mbajnë njësi raftesh të verdha prej tetë këmbësh kryejnë një vallëzim të mekanizuar rreth njëri-tjetrit ndërsa shkojnë drejt punëtorëve njerëzorë.

Amari* punon 42 orë në javë, duke vendosur produkte në raftet që robotët i sjellin. “Kamerat janë aktive në stacionin tuaj në çdo kohë,” -tha ai. “Është disi poshtëruese të kesh dikë që të kujdeset mbi supe në çdo sekondë.”

Por nuk janë vetëm menaxherët e Amarit ata që po shikojnë. Një sistem kamerash me inteligjencë artificiale monitoron gjithashtu lëvizjet e mbajtësve dhe nëse dështon, një video i dërgohet dikujt mijëra milje larg, kontributi i të cilit ndihmon në përmirësimin e mjeteve të mësimit të makinerive të Amazon. Videot shqyrtohen nga punëtorë si Viraj në Bengaluru, Indi. “Është punë shumë e ngarkuar,” tha ai. “Nuk duhet t’i mbyllim sytë gjatë rishikimit të një videoje, sepse saktësia jonë do të zvogëlohet. Duhet të jemi në ekran të paktën tetë orë gjë që është disi e dhimbshme.”

Amari dhe Viraj mund të punojnë në vende të ndryshme duke bërë punë të ndryshme. Por që të dy kryejnë detyra të përsëritura jashtëzakonisht të mprehta, rezultati i të cilave monitorohet rreptësisht, duke shërbyer e gjitha për të rregulluar vetë sistemin e përdorur nga Amazon për të monitoruar nga afër punëtorët e vet dhe për të krijuar përvojën e qetë të shijuar nga klientët e saj.

Rishikuesit si Viraj kalojnë deri në 8000 video në ditë, me rezultatet e tyre të renditura kundrejt asaj të kolegëve të tyre. Ritmi i pamëshirshëm i punës së tyre mund të marrë një taksë të rëndë fizike. Ata paguhen deri në 212 £ në muaj. Rishikuesit e videove të intervistuar nga Byroja raportuan probleme fizike duke përfshirë dhimbje koke, dhimbje sysh dhe madje edhe përkeqësim të shikimit të tyre. Ata thanë se ishin bërë për të goditur objektivat ndëshkues, me softuer gjurmues që regjistronte çdo periudhë pasiviteti jashtë orarit të caktuar të pushimit. Ndërsa një ekspert rekomandoi që njerëzit që bëjnë shënime video duhet të bëjnë pushime në ekran çdo gjysmë ore, disa thanë se objektivat e tyre nuk e lejonin këtë. Byroja e Gazetarisë Investigative intervistoi 33 punonjës aktualë dhe ish-punonjës të Amazon, duke përfshirë 21 rishikues video, për të hedhur dritë mbi një post pak të njohur të operacioneve të përhapura globale të Amazon. Zëdhënësi i Amazon, Steve Kelly kundërshtoi një sërë pretendimesh në këtë histori, duke thënë se Byroja dhe Verge kishin “përzgjedhur një grusht anekdotash për të paraqitur një pamje mashtruese dhe ne nuk besojmë se ato përfaqësojnë shumicën dërrmuese të ekipit tonë”.

“Nuk jemi në gjendje as të mbyllim sytë”

Amazon ka zhvilluar një gamë të gjerë aplikacionesh që përdorin vizionin kompjuterik një degë e mësimit të makinerive në të cilën kompjuterët përpunojnë një numër të madh imazhesh dhe mësojnë të njohin modele.

Kamerat e trajnuara në stacionin e Amari përdorin vizionin kompjuterik për të regjistruar automatikisht vendndodhjen e produkteve në inventarin e tij dhe gabimet që ai bën. Kjo teknologji është vendosur gjithashtu brenda dyqaneve Amazon Go dhe për të monitoruar respektimin e udhëzimeve për distancimin shoqëror nga punonjësit e magazinës. Amazon thotë se algoritmi i sistemit është 95% i saktë; pjesa tjetër e rasteve kërkojnë kontrolle manuale. Kjo do të thotë se çdo ditë miliona imazhe dhe video u dërgohen punëtorëve me bazë në Indi dhe Kosta Rika, të cilët vendosin nëse një produkt është vendosur me sukses dhe tregojnë se ku ndodhet në njësinë e rafteve. Rishikuesit e videove thanë se roli i tyre kryesor ishte menaxhimi i aksioneve, por ata gjithashtu mund të regjistrojnë gabimet e bëra nga kolegët e tyre jashtë shtetit: dy ish-punëtorë thanë se rishikuesit mund të ngrinin çështje të “etiketës së stoqeve” nëse shihnin shitës që shkelin rregullat e Amazon në kamera. Megjithatë, më e rëndësishmja, puna e tyre e pandërprerë manuale ndihmon në përmirësimin e sistemit të vizionit kompjuterik, i cili mëson nga përgjigjet e tyre dhe bëhet gjithnjë e më i saktë. Por njerëzit që mësojnë kompjuterët e Amazon për të parë thanë se sytë e tyre janë dëmtuar nga puna.

“Ne nuk do të jemi në gjendje as t’i mbyllim sytë pasi duhet t’i shikojmë videot,” tha Prisha, një ish-recensues i videos me qendër në Hyderabad, Indi. “Kjo ndikoi shumë në shëndetin tim. Kjo i bën sytë me të vërtetë të thatë, sepse ju vazhdimisht shikoni në atë ekran.”

Videot janë diku midis dy sekondave dhe dy minutave dhe recensuesit thanë se mund të shikojnë mijëra në një ditë. Ndryshimet zakonisht zgjasin tetë deri në nëntë orë, megjithëse ato mund të rriten në 11 orë gjatë periudhave të ngarkuara, të tilla si në prag të Krishtlindjeve ose të Premtes së Zezë. Rishikuesit marrin rreth një orë e gjysmë pushim, me çdo periudhë pasiviteti jashtë asaj të regjistruar në çast nga softueri gjurmues. Të intervistuarit indianë thanë se fitonin mesatarisht 25,000 rupi (265 £) në muaj, ndërsa mesatarja e Kosta Rikës ishte 514,000 kolona (716 £).

Vëzhgim i vazhdueshëm

Njerëzit që qëndrojnë pas vizionit kompjuterik gjithëpërfshirës të Amazon janë vetë të monitoruar fort ndërsa punojnë. Mateo, një ish-recensues në Kosta Rika, zakonisht i kalonte turnet e tij duke kontrolluar që punëtorët në magazinat amerikane po respektonin protokollet e Covid-19. Por në një rast, ai pa diçka shqetësuese në ushqimin e tij.

Ishte një dhomë pushimi në Amazon, me karrige të vendosura, shumë të ngjashme me atë në ndërtesën e tij. Kjo i dha atij një ndjenjë të çuditshme të vëzhgimit. “Ndoshta dikush tjetër, diku tjetër, po më shikonte në momentin që unë po i shikoja ata,” tha ai. Menaxherët mbajnë gjurmët e performancës së rishikuesve me analitikë në kohë reale dhe ata duhet të mbajnë një shkallë të lartë saktësie, midis 95 dhe 99,5%. Nitara, e cila mori një punë me Amazon në Bengaluru pas universitetit, nuk e kaloi periudhën e provës për shkak të mungesës së objektivave të saj të saktësisë. “Nuk na lejohej të bënim gabime,” tha ajo. “Për mua ishte mjaft e vështirë për t’u përballuar. Unë jam njeri, nuk jam robot.” Ndërsa ata vendosin se si të kategorizojnë një video, një kohëmatës në ekranin e tyre numëron sa kohë marrin. Nëse ata zgjasin shumë, koha e tyre “takt” – koha mesatare për të kaluar një video – do të rritet dhe ata mund t’i nënshtrohen rikualifikimit, proceseve disiplinore apo edhe të humbasin punën e tyre.

“Nuk mund të lëvizësh apo të bësh asgjë”, tha Prisha. “Nëse jepni edhe një hendek të vogël, takti juaj do të rritet dhe ju mund të zbrisni në fund.”

Një dokument i kaluar në Byro nga një ish-recensues në Indi tregon sistemin e renditjes takt për 25 punonjës, me katër emrat e poshtëm të theksuar me të kuqe. Performuesi më i mirë ka një kohë takt prej 5.7 sekondash; personi i renditur më poshtë 13 sekonda. Jiyan, një tjetër ish-recensues me bazë në Indi, tha se ndërsa objektivat ishin të menaxhueshme, puna ishte ende “stresuese”. Megjithatë, ajo që e shqetësonte më shumë ishte monotonia. “Është një punë shumë e mërzitshme,” tha ai. “Gjatë gjithë ditës, për shtatë orë e gjysmë, ju jeni duke bërë të njëjtën gjë pa pushim. Nuk ka asgjë të re.” Në periudhën e pikut të Amazon nga tetori deri në dhjetor, recensuesit thanë se puna e tyre u rrit ndjeshëm, me më pak kohë midis videove dhe njëri tha se pushimet në banjë ishin më të vështira për t’u bërë. Një tjetër punëtor me bazë në Indi tha se nuk mund të merrte pushim gjatë festivalit hindu të Diwali. Amazon tha se punëtorët në Indi kishin opsionin për të hequr Diwali dhe zëdhënësi i kompanisë Kelly tha se punëtorët në Indi dhe Kosta Rika ishin “të inkurajuar nga softueri që përdorin për të bërë pushime të shkurtra gjatë turneve të tyre”.

Mbikëqyrja e magazinës

Në verën e vitit 2020, magazina e Amazon në Bolton, Anglia veriperëndimore, po nxirrte një sistem të ri depozitimi i njohur brenda vendit si Nike që mbështetej në vizionin kompjuterik dhe kontrollet manuale nga punëtorët në Indi dhe Kosta Rika. Stacionet e punës ishin rimodeluar për të përfshirë tre kamera të reja të trajnuara në stacionet e grumbullimit, të cilat do të regjistronin vendndodhjen e një produkti, duke eliminuar në masë të madhe nevojën për skanerë dore. Amazon tha se kjo do të shkurtonte sekondat vendimtare nga vendosja e secilit artikull. Por Naomi, e cila në atë kohë punonte në magazinë, e kishte të vështirë të përshtatej. “Ishte shumë e vështirë mënyra se si duhej të qëndronte, si duhej të lëvizje,” tha ajo. “Ti nuk mund të kesh vërtet lirinë tënde në mënyrën se si i bëre gjërat.” Për të maksimizuar mundësinë e suksesit të kompjuterit, mbajtësve iu tha të siguroheshin se ishin në pamje të kamerës dhe të përdornin “lëvizje të pastra dhe të drejta” kur vendosnin një artikull. Në rastet kur sistemi dështonte, pamjet u dërgoheshin rishikuesve të videos për ta verifikuar.

Sistemi i ri u prezantua gjithashtu në objektin e Kalifornisë, ku Jade, një ish-mbikëqyrëse, shpesh e fillonte ditën e saj duke rishikuar raportet e gabimeve nga ndërrimet e mëparshme. “Kishte rreth 30 ose 40 rregulla të ndryshme se si gjërat duhej të ruheshin në mënyrë specifike,” tha ajo. Shumë nga këto raporte, që përmbajnë foto të shkeljeve të bartësve, u krijuan nga sistemi i ri i kamerës. Nëse grumbullohen mjaft nga këto gabime, kjo mund të çojë në një proces disiplinor.

Kelly i Amazon tha: “Metrikat e grumbullimit ndahen me punonjësit dhe menaxherët për të identifikuar pikat e forta dhe mundësitë për rritje. Ne nuk i përdorim informacionet e sistemit Nike për të trajnuar bashkëpunëtorët për “shkeljet e rregullave të mirësjelljes”. Kamerat Nike janë programuar vetëm për qëllime të inventarit… Fokusi i tyre është vendosja e produktit.” Jade do të kontrollonte gjithashtu nëse punëtorët po performonin mirë në metrika të tjera kryesore: “norma”, ose numri i njësive që ruanin në orë dhe “koha e pushimit nga detyra”, ose sa kohë ishin joaktivë jashtë orarit të pushimit. Isaac, një ish-magazinë në një magazinë në Miçigan, mori një shënim pasi grumbulloi rreth katër minuta kohë jashtë detyrës. Ai nuk ndihej mirë dhe shkoi të merrte disa ilaçe dhe të përdorte banjën në fund të pushimit. Pavarësisht se ia shpjegoi këtë një menaxheri, ai përsëri mori një paralajmërim me shkrim. Kelly tha: “Punonjësve u kujtohet të bëjnë pushime të shkurtra gjatë gjithë ditës, përveç pushimeve më të gjata të planifikuara rregullisht gjatë çdo ndërrimi.” Jade tha se ajo ndjeu se objektivat e produktivitetit ishin vendosur në një nivel të arsyeshëm dhe njerëzit që u përpoqën mund t’i godisnin ato. Megjithatë, ajo gjithashtu e përshkroi punën si “mpirëse”. “Truri juaj vdes ngadalë ndërsa ju jeni duke e bërë atë,” tha ajo. “Edhe pse njerëzit në Kosta Rika nuk po bëjnë anën fizike, ata po bëjnë anën e trurit që të mpirë mendjen. Ti trajtohesh si një robot.”

Proxemics dhe Amazon GO

Gjatë vitit 2020, kur protokollet Covid-19 ishin në fuqi në të gjithë botën, kompania tha se do të ripërgatiste sistemet e saj të mësimit të makinerive për të ndihmuar në zbatimin e distancimit social në magazinat e saj një program që e quajti Proxemics. Punëtorët në magazinat amerikane e panë veten të shfaqur në ekrane të mëdha me një rreth të gjelbër prej gjashtë këmbësh rreth këmbëve të tyre. Nëse afroheshin shumë me një koleg, unaza do të bëhej e kuqe. Dhe në rastet kur kompjuteri nuk ishte i sigurt se sa afër ishin, imazhet dërgoheshin jashtë vendit për kontrolle shtesë. Thiago, i cili punoi në ekipin e Proxemics në Kosta Rika, i tha Byrosë: “Ishte një punë e vështirë. Mendoj se mund të jetë më e keqja që kam bërë ndonjëherë në gjithë jetën time.” Ashtu si Prisha, ai e ndjente se ishte e vështirë të shikoje larg ekranit nëse do të ruante metrikë të lartë. “Në fillim, sytë e mi do të qanin,” tha ai. “Çdo gjashtë sekonda ose më pak, ju merrni një imazh tjetër. Ishte dërrmuese.

“Ishte e vështirë deri në atë pikë sa nuk mund të shikosh anash, sepse nëse shikon anash, tashmë ke pasur 10 sekonda në ekran.”

Sudip Bhattacharya, asistent profesor në Institutin e Shkencave Mjekësore të Gjithë Indisë, Deoghar, tha se rishikuesit e videove janë në rrezik të tendosjes dixhitale të syve, simptomat e të cilave përfshijnë sytë e thatë, shikimin e dëmtuar dhe dhimbje koke. “Nëse rezolucioni është i ulët,” tha ai, “ekziston rreziku i dëmtimit të përhershëm të syrit.” Ai rekomandoi gjithashtu pushime në ekran çdo 20-30 minuta, por disa punëtorë të intervistuar nga Byroja mendonin se ishte e vështirë ose e pamundur të bënin pushime jashtë orarit të caktuar. Thiago tha se atij iu dhanë rreth gjashtë minuta çdo ditë si një “freskues i syve” të caktuar, me 10 minuta shtesë për të përdorur banjën jashtë orarit të planifikuar të pushimit. Kur u promovua në udhëheqës ekipi, atij iu dha akses në softuerin e monitorimit të punonjësve të Amazon, i cili gjurmon periudhat e pasivitetit të punëtorëve. “Ata mund të tregojnë se sa kohë nuk keni prekur diçka në ekran ose keni lëvizur miun,” tha ai. Rishikuesit kanë punuar gjithashtu në pamjet nga dyqanet ushqimore Amazon Go, të cilat përdorin vizionin kompjuterik për të zbuluar se çfarë ka blerë një klient, duke e faturuar kartën e tyre automatikisht me nga nevoja për të skanuar artikujt përmes një arke. Marketingu i Amazon Go tregton shumë me risinë futuriste të një dyqani kryesisht të automatizuar pa arka. Por në realitet, roli i asistentit të dyqanit thjesht u është transferuar rishikuesve të videove në Indi. Ishan, i cili punonte në ekipin e Amazon Go, tha se kishte dhimbje koke të rregullta nga puna dhe iu dhanë vetëm katër minuta në ditë për të përdorur banjën jashtë pushimeve të planifikuara. “Disa që janë me fat do të mbijetojnë dhe pjesa tjetër do të duhet të largohet,” tha ai. “Një punonjës është një pasuri e zëvendësueshme për ta.” “Ishte një pagë shumë minimale për stresin e vazhdueshëm të nivelit të lartë të një ngarkese pune të pafund.” Amazon tha se punonjësit janë të lirë të përdorin banjën sipas nevojës dhe llogaritë e dhëna në Byro nuk përfaqësojnë shumicën dërrmuese të atyre që punojnë në ekip.

Punëtorët në errësirë

Punëtorët që filmohen nga kamerat e Amazon dinë pak për njerëzit që i shikojnë nga ana tjetër e botës. Nga nëntë punëtorët e stacionit të intervistuar, vetëm njëri tha se ishin të vetëdijshëm se pamjet nga stacioni i tyre mund të dërgoheshin në vende të tjera për shqyrtim manual. Dhe nga ana e tyre, disa punëtorë në Indi dhe Kosta Rika thanë se nuk ishin të sigurt saktësisht se si Amazon përdori frytet e punës së tyre. “Ne nuk e kishim idenë se ku po shkonin këto të dhëna të veçanta,” tha një punonjës. “Nuk na është dhënë kurrë një njohuri e tillë për atë që saktësisht po ndodh në fund.” Në Kaliforni, një ligj i ri synon të adresojë kushtet e duruara nga punëtorët e Amazon. Projektligji 701 i Kuvendit, i cili hyri në fuqi në fillim të këtij viti, ndalon vendosjen e objektivave të performancës në një nivel që mund të përbëjë një rrezik sigurie ose të parandalojë pushimet e mjaftueshme të banjës ose vakteve. Ai gjithashtu u jep punonjësve të magazinës të drejtën të kërkojnë të dhënat e produktivitetit të tyre për tre muaj. Lorena Gonzalez e shkroi projektligjin kur ishte përfaqësuese e shtetit dhe tani kryeson Federatën e Punës të Kalifornisë. Ajo ishte e shqetësuar për matjet e produktivitetit që shkaktonin lëndime në vendin e punës dhe besonte se dhënia e aksesit të punëtorëve në të dhënat e tyre do të ishte hapi i parë për t’i rezistuar menaxhimit me anë të algoritmit.

“Ne donim të siguroheshim që ata kishin të drejtën për atë informacion, veçanërisht nëse mendonin se ai shkelte të drejtat e tyre themelore të punës për shëndetin dhe sigurinë,” tha Gonzalez.

Amari, magazina në Kaliforni, tha se ligji kishte bërë një ndryshim të prekshëm në magazinë dhe menaxherët nuk po i qortonin më rregullisht njerëzit për ngecje në normat e tyre të produktivitetit megjithëse punëtorët mund të disiplinoheshin ende për shkelje të tjera. Puna e një statori në Kaliforni është shumë e ndryshme nga ajo e një recensuesi video në Indi, por të dyja janë ingranazhe jetike në makinën e optimizimit të Amazon. Ndërsa punojnë, ata vazhdimisht gjenerojnë pika të reja të dhënash për të përmirësuar mjetet algoritmike që i monitorojnë dhe disiplinojnë ato.

“Mënyra e vetme për të luftuar kundër menaxhimit algoritmik është të refuzosh të shkosh më shpejt,” tha Gonzalez. “Por një individ nuk mund ta bëjë këtë i vetëm.”

“Derisa punëtorët të bashkohen dhe të organizohen si një kolektiv kundër llojit të përshpejtimit që ndodh me menaxhimin e kompjuterit, atëherë ata thjesht do të… kërkojnë që njerëzit të ecin më shpejt dhe më shpejt.”

*Emrat janë ndryshuar